Temos afirmado constantemente que as palavras são uma eterna fonte de mal entendidos, uma verdadeira fonte de desencontros e de confusões.
As palavras são signos que nem sempre expressam aquilo que o emissor quis efetivamente dizer. Em resumo para que o processo de comunicação seja completado não basta apenas um emissor, um meio e um receptor como costumamos estudar nos melhores teóricos. É preciso, sobretudo, que o receptor entenda a mensagem.
Entender então inclui uma gama de variáveis que escapam completamente ao controle do emissor, aquele que pretensamente comunica para cair no universo cultural, social e personalizado do receptor, aquele que teoricamente deveria decodificar a mensagem.
Um exemplo prático que me chegou esta semana diz respeito ao atendimento realizado no açougue de um supermercado. Vou tentar repetir o diálogo na expectativa de que vocês leitores, percebam como é difícil e às vezes até hilário o processo de comunicação. Tudo se passa, como já disse, na seção de carnes. Vamos ao diálogo:
Cliente – Bom dia “seu” Alcides. O senhor tem rabo?
Alcides (rindo de forma contida) – Temos sim. Ô Joaquim, mostra o rabo para a dona Cleuza aí!
Cliente – “Seu” Alcides eu quero um rabo bem bonito, pois quero fazer uma rabada para meu marido...
Alcides (rindo de forma sarcástica) – Ô Joaquim, traz o rabo aí para mostrar para a “dona” Cleuza!
Joaquim (gargalhando) – Esse negócio de rabo não é comigo não é com o Alceu, ele que gosta de mostrar o rabo. Alceu, ô Alceu, traz o rabo aí para a “dona” Cleuza.
Dona Cleuza - ...
Evidente que todos os interlocutores queriam se referir ao rabo bovino, necessário para o cozimento de uma deliciosa rabada, exceto Joaquim que se sentindo “encurralado” (olha o duplo sentido aí!) partiu para um tom de brincadeira quando, na verdade, a cliente estava falando sério.
Mas como resolver esse problema de comunicação? No caso do rabo bovino não tem jeito, ninguém irá pedir essa parte do bovino usando expressões do tipo “uma peça da extremidade caudal de bovino”, seria querer demais. Então o que se percebe é que não houve comunicação adequada entre as partes ou, no mínimo, a comunicação ficou prejudicada porque o receptor (no caso o Joaquim) não entendeu da forma como o emissor (Alcides) tentou comunicar.
Em resumo: comunicar não é o que você diz, mas o que o outro entende que foi dito.
Em uma outra situação o cliente pega os pãezinhos com a mão ao que a atendente interfere e diz:
- Senhor; o senhor não pode pegar o pãozinho com as mãos!
A atendente então reclama que o cliente simplesmente ignorou o que ela disse e pergunta o que fazer neste caso. Evidente que o cliente se recusou a obedecer ao comando, ao “não”!
Não seria mais produtivo que a atendente dissesse, oferecendo o “pegador”:
- Senhor, por gentileza, use o pegador para retirar os pãezinhos.
Neste caso temos uma ordem direta, imperativa e marcada pela cortesia, o que torna a ordem irrecusável, ainda que o cliente tenha pouca ou nenhuma educação ou seja um daqueles teimosos e ignorantes.
Clientes difíceis estão cada vez mais comuns no cotidiano dos supermercados. Entender o que o outro comunica não é tarefa simples. É preciso treinamento, muita paciência e uma boa dose de empatia.
Voltaremos ao assunto.
Se você tem algum caso engraçado, parecido com estes que contei aqui ou que considere difícil de resolver escreva para nosso e-mail e responderei com algumas sugestões. Anote: rubensgarciams@gmail.com.
Um abraço a todos e bom domingo.
Nenhum comentário:
Postar um comentário