Mudar tudo para não mudar nada.

O título deste curto artigo que escrevo hoje é um paradoxo, uma contradição.

Temos visto empresários e empresas de supermercados investirem altas quantias em reforma e embelezamento de lojas. Trocam piso, iluminação, pintam as paredes, criam ambientes, pagam fortunas para decoradores e “especialistas” em remodelagem física de supermercados.

Depois chamam publicitários e “marqueteiros”. Sem tirar o mérito desses profissionais – até porque também sou proveniente da área de marketing-, fico me perguntando por que é que investem tanto nestes aspectos e se esquecem do elementar.

O elementar é fatiar frios e laticínios à vista do freguês como mandam as boas práticas de manipulação e higiene de alimentos. Nada contra quem usa bandejinha de polipropileno­ enrolada com plástico de PVC , desde que mantidas todas as condições de higiene, manipulação, embalagem e exposição assegurada ao produto originalmente produzido pela indústria.

Temos visto produtos fatiados previamente, embalados nas tais bandejinhas. O problema é que o indivíduo que faz o fatiamento não recebe treinamento adequado e se recebe não coloca em prática, pois o empilhamento das bandejas só vai levar a uma situação de má circulação do ar frio, comprometendo a qualidade do produto e mesmo até levando à contaminação podendo causar dano à saúde do cliente.

Há clientes que reclamam, outros que não. Por conta da preguiça, da má vontade, do comodismo e da falta de interesse dos colaboradores e, na maior parte das vezes, por falta de compromisso da alta direção, as empresas de supermercados continuarão a perder clientes, pagando altas somas para “consultores” resolverem seus problemas, sem resultados de longo prazo.

Educação para o consumo, eis o tema. Como sempre repetia a inesquecível Vera Giangrande : “O cliente é o único que pode demitir o patrão”.

Volta e meia o senso comum produz um comentário de que o cliente gosta de “reformas” físicas na loja. Depois de muito observar e perguntar, tenho um desafio: Pergunte ao cliente se ele estaria disposto a comprar no meio de uma construção qualquer. Mudar tudo para não mudar nada, reformas geralmente produzem esse resultado quando não acompanhadas de um sério programa de mudança de cultura e clima organizacional.

Não quero oferecer respostas prontas, mas para pequena reflexão pergunto: Se o certo é fazer o que a lei manda e o correto e preparar colaboradores para atender o cliente, por que é que ainda teimam em subestimar a inteligência do cliente, pensando que do “pavão” ele só quer comer as penas?

Glossário:
Polipropileno - resina termoplástica produzida à partir do gás propileno que é um subproduto da refinação do petróleo.
PVC – sigla de policloreto de vinila.
Vera Giangrande foi a primeira Onbudsman do Grupo Pão de Açúcar, autora do livro “O cliente sempre tem razão”. Ed. Gente. São Paulo: 1997.